L’importanza di comprendere il cliente, in particolar modo nella trattativa assicurativa, è un assunto inconfutabile, sul quale credo siamo tutti d’accordo.
Tuttavia troppo spesso facciamo coincidere la comprensione del cliente con la comprensione dei suoi bisogni e delle problematiche che sta affrontando, in modo da potergli offrire la soluzione più adatta alle sue esigenze.
Dal mio punto di vista comprendere i bisogni del cliente è solo una parte dell’obiettivo che si deve raggiungere durante la trattativa assicurativa. Prima ancora dei suoi bisogni, ciò che dobbiamo comprendere è il cliente stesso in quanto persona: chi è, come pensa, come ragiona, come interpreta il mondo, a cosa attribuisce importanza, in base a cosa sceglie, chi sono per lui le persone di riferimento, cosa lo allontana o lo avvicina a noi.
Cosa accade quando non comprendiamo il cliente
Proviamo ad immaginare di essere davanti ad un cliente di cui abbiamo perfettamente compreso i suoi attuali bisogni e per il quale abbiamo anche la soluzione giusta per i suoi problemi.
Cosa pensate che possa accadere se, oltre ad aver compreso i suoi bisogni e ad avere la soluzione giusta per lui, non abbiamo anche capito appieno chi abbiamo di fronte e quindi non siamo riusci a costruire con lui una relazione che ci permetta di comunicargli in modo efficace la nostra risposta ai suoi bisogni e problemi?
Con buona probabilità, in assenza di una relazione e di una comunicazione efficaci, la trattativa assicurativa si interromperà e difficilmente avremo altri margini di manovra.
Al contrario, se saremo stati capaci di comprendere l’altro, di entrare in relazione con lui in modo consono, parlando la sua stessa lingua, anche nel caso in cui non ne avessimo ancora compreso i suoi reali bisogni, avremmo comunque la possibilità di fare un ulteriore approfondimento, in quanto il cliente sarebbe comunque ben predisposto nei nostri confronti e quindi aperto alla richiesta di altre informazioni e/o nuovi incontri.
La formazione di cui solitamente gli assicuratori dispongono, benché possa prevedere contenuti legati alla psicologia delle vendite o del rischio, difficilmente trasferisce conoscenze e propone training che riguardano il come imparare a comprendere il cliente.
La maggior parte degli assicuratori ha acquisito queste competenze con l’esperienza fatta sul campo, grazie all’abilità personale di entrare in sintonia con le persone che hanno incontrato e la capacità di valorizzare le informazioni che hanno ricevuto, per poi farsi una loro idea di come gestire la trattativa assicurativa, a seconda delle persone che hanno davanti.
I vantaggi di saper comprendere il cliente
L’esperienza sul campo è sicuramente fondamentale, ma non è certamente la strada più diretta e rapida per acquisire quelle competenze relazionali che permettono di comprendere il cliente e che, insieme alle competenze tecniche, permettono agli assicuratori di raggiungere i loro obiettivi.
Considerati i tempi medi necessari ad un giovane assicuratore per raggiungere le sue migliori performance, acquisire sin da subito competenze, anche di stampo psicologico, è di fondamentale importanza.
Grazie a queste competenze il neo assicuratore sarà in grado di comprendere il cliente come persona fin da subito e questo gli consentirà di relazionare in modo efficace con lui, facendolo sentire sicuro di sé, naturale e a proprio agio nella relazione consulenziale con il cliente.
Essere in grado di comprendere il cliente nella sua interezza e non solo nei sui bisogni assicurativi, permetterà al giovane assicuratore di ridurre sensibilmente il tempo necessario per arrivare a performance davvero efficaci.
Come imparare a comprendere il cliente
Sul tema della comprensione del cliente è incentrato il secondo modulo del percorso formativo La consulenza al cliente: dalla nascita della relazione alla gestione del cliente nel tempo. Il modulo è strutturato in due incontri di 1h e 30′ ciascuno. Durante i due incontri ci focalizzeremo sugli elementi chiave che è necessario comprendere dell’altro e soprattutto sulle modalità che ci permettono di raggiungere questo importante obiettivo.
Al momento dell’iscrizione, i partecipanti riceveranno un esercizio di autoanalisi che consentirà loro di riflettere sull’esperienza professionale realizzata fino ad ora, in modo da prepararsi attivamente agli incontri. Intanto puoi scaricare la guida all’intervista nella trattativa assicurativa.
Calendario
[MEC id=”12955″]
