Chiunque lavori in ambito assicurativo sa bene che il successo di una trattativa assicurativa è fortemente legata a gestire in modo efficace 3 elementi strategici: se stesso, il cliente e la relazione consulenziale.
I 3 elementi strategici della trattativa assicurativa
L’assicuratore è il primo elemento chiave della trattativa assicurativa, in particolare l’immagine che ha di se stesso rispetto al suo ruolo professionale, e quello che comunica, anche senza rendersene conto.
Spesso l’assicuratore ha una ridotta conoscenza di sé e difficilmente riflette su di sé e sull’impatto che ha sull’altro. Questo è uno degli aspetti più insidiosi di una trattativa commerciale e, in particolare, di quella assicurativa, dove la fiducia verso il consulente ne determina l’esito.
Il secondo elemento strategico è la comprensione del cliente. Spesso facciamo coincidere la comprensione del cliente con la comprensione dei suoi bisogni e delle problematiche che sta affrontando, tuttavia questo è solo uno degli obiettivi necessari per potergli offrire la soluzione più adatta alle sue esigenze.
Noi riteniamo che sia necessario comprendere il cliente stesso in quanto persona: chi è, come pensa, come ragiona, come interpreta il mondo, a cosa attribuisce importanza, in base a cosa sceglie, chi sono per lui le persone di riferimento, cosa lo allontana o lo avvicina a noi.
Il terzo elemento chiave è la relazione consulenziale: gli assicuratori sono formati ed abituati a focalizzarsi sui bisogni assicurativi, sulla comprensione dei rischi a cui il cliente è esposto e sulla proposta di un’offerta adeguata alle sue esigenze, sottovalutando le dinamiche interazionali che nella relazione e nella comunicazione prendono vita.
Complementari dunque alle competenze tecniche sono le abilità situazionali, essere capaci di rendersi conto di quello che succede nel preciso momento in cui accade. È fondamentale essere capace di sviluppare una leadership conversazionale, riconoscere e affrontare immediatamente gli ostacoli, le obiezioni, i dubbi, i tentennamenti e le perplessità dell’altro.
Quello che non funziona nella trattative assicurative
Durante le trattative, gli assicuratori hanno imparato ad essere completamente centrati sul focus assicurativo, completamente assorbiti dell’analisi dei rischi, alla ricerca delle coperture non ancora assicurate, concentrati sui tecnicismi, sulle cose da dire, sulle informazioni da chiedere, sull’apparire preparati e competenti, sull’obiettivo prioritario di chiudere positivamente la trattativa.
Sicuramente si tratta di uno scenario nel quale è facile riconoscersi e spesso erroneamente si ritiene che questo possa essere sufficiente.
Capita per esempio che in una trattativa si abbia la percezione che tutto stia andando nel migliore dei modi e poi, a sorpresa per l’assicuratore, l’esito è un “secco no”!
Cosa non ha funzionato? Come è possibile comprenderlo a posteriori? E soprattutto com’è possibile che accada nuovamente?
Spesso l’assicuratore ritiene di aver compreso perfettamente gli attuali bisogni del cliente e potrebbe anche avere la soluzione giusta per i suoi problemi.
Tuttavia qualcosa della sua comunicazione può non aver convinto, magari sono passati messaggi incongruenti fra le sue parole e la comunicazione non verbale, oppure non si è riusciti a capire appieno chi si ha di fronte e non è riusciti a costruire una relazione di fiducia tale per cui il cliente ha sentito di potersi affidare.
In altre parole, mentre l’assicuratore è concentrato sull’analisi dei rischi, possono accadere delle dinamiche che non vengono assolutamente colte, magari il cliente non è così interessato, magari non si fida completamente, magari sta cercando delle altre informazioni per confrontare la nostra proposta con altre offerte già ricevute, oppure non ha ben compreso la qualità della nostra offerta, ha dei dubbi che sicuramente sono identificabili dall’osservazione dei segnali deboli, anche impliciti, che l’altro manda che però non sempre vengono colti.
Con buona probabilità, queste situazioni porteranno la trattativa assicurativa ad interrompersi ostacolando ulteriori margini di manovra.
La formazione di cui solitamente gli assicuratori dispongono, benché possa prevedere contenuti legati alla psicologia delle vendite o del rischio, difficilmente trasferisce conoscenze e propone training che riguardano la consapevolezza profonda di sé, la piena comprensione dell’altro e la costruzione di una relazione significativa del cliente.
La maggior parte degli assicuratori acquisisce queste competenze con l’esperienza sul campo, grazie all’abilità personale di entrare in sintonia con le persone che incontrano e la capacità di valorizzare le informazioni ricevute, e poi si fanno una loro idea di come gestire la trattativa assicurativa, a seconda delle persone che hanno davanti.
I vantaggi di avere una piena consapevolezza situazionale
L’esperienza sul campo è sicuramente fondamentale, ma non è certamente la strada più diretta e rapida per acquisire quelle competenze comunicative, relazionali e situazionali che permettono, insieme alle competenze tecniche, agli assicuratori di raggiungere i loro obiettivi.
I segnali deboli che servono all’assicuratore per avere un quadro completo dell’altro e delle sue necessità sono in scena, proprio di fronte a lui, e potrebbero essere affrontati e gestiti positivamente, aumentando in questo modo la possibilità di raggiungere realmente gli obiettivi condivisi tra assicuratore e cliente. È necessario però esserne consapevoli, coglierli e utilizzarli per ottimizzare le proprie performance.
Riuscire ad acquisire una piena consapevolezza situazionale, sviluppare un attenzione inclusiva a “tutti” gli elementi in gioco consente al giovane assicuratore di ampliare le sue possibilità di successo, di essere profondamente presente nella relazione, pienamente sintonizzato sull’altro ed in grado di offrire risposte efficaci su ciascun fronte, non solo assicurativo ma anche personale, aggirando le innumerevoli resistenze che anche in maniera inconscia possono essere manifestate.
I 3 ELEMENTI STRATEGICI DELLA TRATTATIVA ASSICURATIVA consentono all’assicuratore di padroneggiare efficacemente la trattativa assicurativa e orientarla verso una relazione consulenziale davvero significativa per il cliente, permettendogli di fare proposte adeguate alle esigenze e alla persona che si ha di fronte, che siano effettivamente sostenibile nel tempo e completamente allineate a quanto il cliente stia ricercando.
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