Il potere delle domande

Il potere delle domande è stato l’argomento chiave di tutti i corsi di tecniche di vendita a cui ho partecipato. Mi sono sentita dire spesso, da vari formatori, che chi domanda comanda o anche che per vendere bisogna fare domande. Non si parlava, però di domande fatte per aiutare il cliente a riflettere sulla sua situazione attuale, immaginarne i possibili sviluppi futuri e chiedersi che impatto avrebbero avuto nella sua vita e in quella della sua famiglia determinati eventi. Si parlava di domande poste con lo scopo di capire in quale aspetto della vita del cliente potevamo inserire una copertura assicurativa che il cliente, proprio per le domande che gli avevamo fatto, avrebbe percepito utile per se stesso. Insomma, a me sembravano soprattutto domande poste con l’obiettivo di vendere e non con l’obiettivo di aiutare.

Porre domande non per vendere polizze ma per aiutare una persona a proteggersi dai rischi a cui è maggiormente esposta vuol dire aiutarla a prendere coscienza della sua situazione attuale, portandola ad immaginare in quale situazione potrebbe trovarsi tra un po’, in modo che possa comprendere, sia a livello razionale che a livello emozionale, che effetto avrebbe sulla sua vita quella ipotetica situazione, di cui in quel momento avverte tutta la carica emotiva, non solo sul piano economico ma anche, e soprattutto, sul piano personale.

Ponendo le domande giuste, possiamo aiutare una persona a vivere le stesse emozioni che proverebbe se una determinata situazione si verificasse e questo può aiutarlo a capire fino a che punto si sente tutelato rispetto ad un ipotetico evento e quanto, invece, diventi prioritario fare qualcosa, fin da subito, per aumentare il suo livello di tranquillità rispetto ad alcuni possibili scenari futuri.

Finché le persone non arrivano ad immedesimarsi con ciò che potrebbere essere la loro vita se un determinato evento accadesse, non ha senso cercare di portarle a prendere in considerazione un’eventuale soluzione, in quanto, fino a quando non percepiscono di avere un problema e ne avvertono il peso, non hanno alcuna esigenza di risolverlo. Detto in altre parole, fino a che non si ha coscienza di avere un problema non si può avvertire il bisogno di trovare una soluzione.

Questo lo sanno fin troppo bene i venditori di sogni e di emozioni che riescono a far nascere l’esigenza di soddisfare un bisogno proprio inducendo nelle persone le stesse emozoni che proverebbero se possedessero un derterminato oggetto o vivessero una determinata esperienza.

Attenzione, però, portare una persona a prendere coscienza di avere un problema non equivale ad indurre l’idea di avere un problema. Sono due cose completamente diverse.

Quando aiutiamo una persona a prendere coscienza di un problema, ciò che facciamo è creare le condizioni che le permettano di riflettere sulla sua situazione attuale, di immaginarne alcune possibili evoluzioni future e di chiedersi cosa vorrebbe dire per lei trovarsi in quella determinata situazione e cosa potrebbe fare per evitarne le eventuali conseguenze negative. In altre parole la aiutiamo ad esplorare la sua vita e a sentire se e quanto è importante per lei fare qualcosa per affrontare un probabile evento negativo in condizioni diverse da quelle in cui si troverebbe se non facesse nulla.

Solo quando una persona riconosce di avere un problema da risolvere ed è disposta ad attribuirgli priorità elevata, possiamo invitarla ad immaginare come potrebbe cambiare la situazione se prendesse in considerazione alcune delle possibili soluzioni che siamo in grado di offrirle. Qualunque tentativo di parlare di soluzioni prima che questo accada, sarà solo una perdita di tempo; qualora riuscissimo a concludere una vendita, difficilmente il cliente percepirà il reale valore della soluzione acquistata e questo, col tempo, per noi potrebbe rivelarsi un boomerang.

Sebbene tutto questo possa sembrare ovvio, la maggior parte dei venditori tende a ridurre le tecniche di vendita basate sul fare domande a mere tecniche per indurre nelle persone la percezione di avere un problema e l’urgenza di risolverlo, dimenticandosi che ognuno di noi, davanti alla stessa situazione, ha percezioni diverse e, di conseguenza, può attribuire priorità diverse ai vari aspetti della vita.

In altre parole, se, anziché creare le condizioni per verificare il livello di priorità assegnato ad un particolare problema dalla persona che abbiamo davanti,  procediamo con l’intenzione di trovare un pertugio da forzare per fare spazio alla nostra soluzione, è molto probabile che le nostre domande facciano sentire il cliente indagato, più che compreso e aiutato, e che questo ci faccia percepire come l’ennesimo venditore che cerca di appioppargli una soluzione di cui non sente alcun bisogno, visto che il problema, che noi vogliamo indurlo a risolvere, per lui non è ancora un problema o, se lo è, non ha ancora una priorità elevata.

In conclusione, per poter vendere qualcosa a qualcuno è necessario partire dalla comprensione della sua vita, ponendogli domande, non tanto per capire in quale pertugio possiamo infilarci e quanto possiamo fargli spendere, ma per capire quali sono i suoi sogni, le sue speranze, le sue paure e per aiutarlo ad intravedere possibilità a lui ancora sconosciute che gli permettano di arrivare proprio là dove vuole arrivare, aiutandolo a contenere il più possibile le sue paure, compatibilmente con le sue disponibilità economiche attuali e quelle ipotizzate per il futuro, lasciandolo libero di scegliere, in base a quelle che ci confermerà essere le sue priorità, dopo che lo avremo aiutato ad immedesimarsi in tutti i possibili scenari futuri.

Come scrive Anthony Robbins in Come migliorare il proprio stato mentale, fisico e finanziario, fintanto che continueremo a percepire la sofferenza che ci deriva dal non affrontare un problema come meno forte del piacere che proviamo a concentrarci su altro, non avremo una motivazione abbastanza forte per farcene carico e risolverlo.

Come acquisire il mindset per aiutare il cliente a fare pianificazione assicurativa nel tempo

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